Enquête Feb 2011

Opmerkingen van het internetpanel n.a.v. de gehouden enquête onder 47 huurders van Acantus in Delfzijl in januari en februari 2011

Ik vind het zeer vervelend dat het bijna niet mogelijk is om problemen op te lossen op een dagdeel dat het mij het beste uitkomt of hier tel. Contact met mij over op te nemen

Voorbeeld: Vorig jaar is heb ik een nieuwe voordeur gekregen. Er was afgesproken dat men deze op een donderdagmiddag (mijn vrije middag) zou komen verven. De deur was op een dag geverfd toen ik thuiskwam van mijn werk, er lag een briefje in de brievenbus dat men het op een donderdagmiddag zou komen afwerken. Dit is nog steeds niet klaar. Ook wordt er maar geen contact met mij opgenomen.<

Er worden soms meldingen niet doorgegeven nadat er iemand is komen kijken. Met als gevolg dat je er zelf weer achteraan kunt bellen. Hierdoor duren dingen weer langer en dergelijke. Qua onderhoud mag er wel meer gebeuren aan de woningen.

Als er schade ontstaat door foute constructie bij de bouw bv. waterschade door lekkage worden eventuele kosten niet door Acantus vergoed, maar moet de huurder zijn eigen verzekering aanspreken Dat wordt als onredelijk ervaren!

Ondeskundige afhandeling na kantoor tijd. Verder wordt er niet geluisterd na voor eventuele verbeteringen o.a. binnenkant van de liften,brandpreventies berging locaties enz, geen brandweerraporten worden nageleeft en uitgevoerd. dit beangstigd ondergetekende.

Dit was maar een kleine opsomming Volgende keer meer aan dachts punten.

Nacontrole vind ik alleen zinvol bij grote reparaties.

De Telefoniste die ik bij 5 rotte vloerbalken sprak wilde me 4 dagen laten wachten tot er een monteur langs kon komen. Ik vind dat er een mogelijkheid moet zijn om een opzichter te spreken in dit soort gevallen.  Bij mij is dit gelukt via een kennis die bij Acantus werkt, wel een vertraging van 2 dagen.

Helaas zitten we nog steeds met een raamkruk waarvan de sleutel is afgebroken, wel zijn er nu al in totaal 4 mensen van Acantus wezen kijken en zijn er beloftes gedaan om het zo gauw mogelijk te verhelpen. Doch tot op de dag van vandaag is het nog steeds niet verholpen en dat na een maand of vier. Dit getuigd zoals ik van hieruit kan beoordelen van een zeer slechte communicatie. Dit omdat steeds wordt beloofd het op korte termijn te verhelpen.

Antwoorden gebaseerd op beperkt aantal klachten over langere periode. Tevredenheid kan per klacht uiteraard sterk verschillen. Acantus reageert niet schriftelijk op schriftelijke verzoeken  (bijv. voor informatie of onderhoud). Acantus probeert altijd met de goedkoopste oplossingen de klachten te verhelpen, niet met de beste oplossingen.<

betreft vraag 5, we hadden eind2009 een lekkage in de keuken deze werd veroorzaakt door een kapotte buis van de afvoer van de badkamer die door de muur in de keuken loopt  dit is toen gerepareerd en er is nieuw behang in de kamer en in  de gang geplakt en de keuken is opnieuw gesausd door kerbof schilders en eind 2010 hadden we dezelfde klachten weer met andere woorden het was niet goed gemaakt.

bellen voor afspraken willen wel eens mis gaan. De verwarming bijvullen moet weer door acantus gebeuren vele mensen hebben problemen hiermee.tevens de lampen voor veiligheid bij menig senioren woningen en of de levensloopbestendige woningen behoort men op VOORRAAD te hebben als ze stuk zijn en niet 2 dagen tot meer als een maand op moeten wachten.

ik heb me opgegeven voor de huurdersvereniging van de Naterijflat a.s.woensdag is de 1e kennismaking. Wel een pluspunt vind ik,dat als de riolering verstopt is ook als het in de avond of weekend is dat Acantus altijd bereikbaar is, en dat je direct doorverbonden wordt met van de Velde en zo gauw geholpen wordt.

Als er schade ontstaat door foute constructie bij de bouw bv. waterschade door lekkage worden eventuele kosten niet door Acantus vergoed, maar moet de huurder zijn eigen verzekering aanspreken. Dat wordt als onredelijk ervaren

Als verhuurder moet Acantus woongenot garanderen: volledig onvoldoende. Brieven worden niet beantwoord of na herhaaldelijk aandringen.

Ze beloven wat maar staan er niet voor!

Soms is het defect niet juist geanalyseerd, pas de derde monteur die het juist heeft.

Communicatie geeft soms problemen.

ONDERZOEK NAAR DE DIENSTVERLENING VAN ACANTUS GERICHT OP DE KLACHTENAFHANDELING

 

Resultaat van het onderzoek in Delfzijl onder de leden van het Internetpanel BPD Aan het internetpanel deden 47 huurders van Acantus mee.
Het onderzoek vond plaats in januari en februari 2011

1. Hoe geeft u uw klacht door?

  • 71% telefonisch
  • 23% e-mail
  • 6% anders

2. Binnen wat voor termijn wordt er met u een afspraak gemaakt om de reparatie te verrichten?

  • 30% minder dan 1 werkdag
  • 32% minder dan 2 werkdagen
  • 23% minder dan  werkdagen
  • 13% meer dan 4 werkdagen
  • 2%   niet van toepassing

3. Wat vindt u van de snelheid waarmee Acantus reparatieverzoeken afhandelt?

  • 51% voldoende
  • 36% goed
  • 13%    onvoldoende/slecht/geen mening

4. Komen de medewerkers van Acantus op de afgesproken tijd?

  • 87% ja
  • 11% nee
  • 2 %  niet van toepassing

5. Wat vindt u van de kwaliteit van het werk van de uitgevoerde reparatie?

  • 51% voldoende
  • 34% goed
  • 15% onvoldoende/slecht/niet van toepassing

6 Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid van Acantus?

  • 50% goed
  • 36% voldoende
  • 14%  onvoldoende/slecht/niet van toepassing

7. Wat vindt u van de klantvriendelijkheid van de telefonistes van Acantus?

  • 45% voldoende
  • 40% goed
  • 9% onvoldoende
  • 0%      slecht
  • 6%      niet van toepassing

8. Wat vindt u van de klantvriendelijkheid van de medewerkers van de onderhoudsdienst van Acantus?

  • 47% goed
  • 40% voldoende
  • 13% onvoldoende
  • 0 %     slecht
  • 2%      niet van toepassing

9. Wat vindt u van de klantvriendelijkheid van opzichters van Acantus?

  • 42% voldoende
  • 32% goed
  • 26% onvoldoende
  • 0%      slecht
  • 2%    niet van toepassing

10. Wat vindt u van de informatievoorziening van Acantus?

  • 62% voldoende
  • 15% goed
  • 19% onvoldoende/slecht
  • 4%      niet van toepassing

11. Heeft er bij u bij werkzaamheden door Acantus een na-controle plaatsgevonden?

  • 87% nee
  • 11% ja
  • 2% niet van toepassing

12. Vindt u het belangrijk dat er na-controle plaatsvindt?

  • 68% ja
  • 30% nee, afhankelijk van het uitgevoerde werk
  • 2% niet van toepassing

13. Bent u bekend met de geschillencommissie van Acantus?

  • 70% nee
  • 30% ja

14. Bent u bekend met het werk van de huurcommissie?

  • 72% nee
  • 28% ja

15. Totaal van de beantwoorde vragen

Voldoende,           160x       =  49%
Goed,                    113x       =  34%
Onvoldoende,       32x        = 10%
Slecht,                   6x          = 5%
N.v.t.,                    18x       = 2% ,  heeft geen direct contact met Acantus, storingen worden gemeld via bijv. Fivelland  of geen storingen voorafgaand aan de enquête.

Conclusies:

Het merendeel van de diensten wordt met goed of voldoende beoordeeld (samen 83%).
De beoordelingen onvoldoende en slecht, daar is moeilijk een conclusie aan te verbinden omdat vergelijkingsmateriaal ontbreekt, maar hoeft, zeker op onderdelen, verbetering.
Een opsomming  van opmerkingen (anoniem) die panelleden kwijt wilden is bijgevoegd. 

Ook de bekendheid van de geschillen- en huurcommissie kan beter.